Comprenda los riesgos de evitar conflictos y aprenda a fomentar un liderazgo abierto y colaborativo.
Entierra tu opinión y perjudica a tu equipo
Actualización de la gestión de HARVARD
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Los conflictos pueden ser destructivos, todo el mundo lo sabe. Lo sorprendente es que evitarlos puede causar más problemas a largo plazo.
El año pasado, David MacNair, vicepresidente senior de Campbell Soup, detectó un problema en el equipo de liderazgo de su unidad con sede en Camden, Nueva Jersey.
“El equipo había desarrollado un caso agudo de comportamiento compartimentado. La gente no parecía sentir la necesidad de interactuar”, afirma. “Estábamos funcionando adecuadamente como un grupo de personas con trabajos ajetreados, pero no estábamos funcionando realmente como un equipo”.
El problema, explica MacNair, era que “los miembros del equipo se sentían más cómodos hablando conmigo sobre los problemas que entre ellos. Se llevaban bien entre ellos, pero sus interacciones eran puramente funcionales; no se relacionaban entre sí como miembros de un equipo directivo con responsabilidades conjuntas en cuestiones como recursos, desarrollo humano, presupuestos y comunicaciones”.
La literatura sobre gestión tiende a centrarse en el tipo de conflicto caracterizado por la hostilidad interpersonal, pero el patrón de diferencias de opinión latentes o silenciadas que MacNair describe aquí es igualmente pernicioso, y tal vez incluso más extendido. Y cuando los líderes no son conscientes de sus propias diferencias de opinión y no pueden abordarlas, todos los demás miembros de la unidad pagan el precio. Por lo tanto, las fuentes y el manejo de los conflictos en los equipos de liderazgo merecen una atención especial.
Apoyo organizacional
Los equipos de liderazgo a menudo necesitan ayuda para desarrollar las habilidades de escucha activa y reflexividad que hacen posible conversaciones productivas sobre los conflictos. Pero la prevención de la espiral silenciosa y la gestión de los conflictos no son simplemente cuestiones interpersonales: deben convertirse en competencias organizacionales, sostiene Howard M. Guttman en When Goliaths Clash .
Cuanto más exhaustiva sea la discusión de los objetivos estratégicos y operativos clave de una empresa, menos probabilidades habrá de que no se expresen diferencias de opinión significativas. Lo mismo ocurre con las responsabilidades individuales. “Pida a los miembros del equipo que enumeren las actividades que llevan a cabo y los resultados de los que son responsables”, escribe Guttman, “para describir cómo creen que los demás participantes perciben su trabajo y para identificar las brechas que existen entre ellos y los demás miembros del equipo”.
También ayuda a desarrollar protocolos en equipo para gestionar conflictos.
Por ejemplo, cuando el conflicto es sólo entre dos personas:
No triangule el problema recurriendo a un tercero para resolverlo.
No reclutes activamente partidarios para tu punto de vista.
No critiques a otros miembros del equipo cuando no estén presentes.
Ante todo, trate de no personalizar los problemas. La estructura organizacional, más que el desagrado personal, es lo que muchas veces oculta las diferencias.
“Me di cuenta de que al permitir que los miembros del equipo trataran principalmente conmigo”, dice MacNair de Campbell Soup, “sin darme cuenta les estaba permitiendo evitar conflictos entre ellos”.
R. David C. MacNair: un estudio de caso
R. David C. MacNair se desempeñó como director técnico de Campbell Soup Company. En este puesto, fue fundamental en el desarrollo de Intelligent Quisine (IQ), una línea de comidas enriquecidas con nutrientes destinadas a brindar beneficios terapéuticos para afecciones como el colesterol alto, el azúcar en sangre y la presión arterial.
Bajo el liderazgo de MacNair, Campbell's invirtió aproximadamente 55 millones de dólares durante siete años en el proyecto IQ y realizó ensayos clínicos en ocho universidades para corroborar las afirmaciones sobre la salud asociadas a los productos.
Además de su trabajo sobre IQ, MacNair contribuyó a las innovaciones de Campbell's, incluidos los avances en las fórmulas y el envasado de sopas. Está incluido como inventor en patentes relacionadas con comidas terapéuticas preenvasadas para afecciones que responden a la dieta.
La permanencia de MacNair en Campbell's refleja los esfuerzos de la empresa durante esa época para alinear el desarrollo de productos con las tendencias emergentes de salud y bienestar, a pesar de los desafíos encontrados para llevar productos tan innovadores al mercado.
Recursos
Cuando los Goliats chocan: cómo gestionar los conflictos entre ejecutivos para crear una organización más dinámica por Howard M. Guttman AMACOM • 2003
Negociación cotidiana: cómo navegar por las agendas ocultas de la negociación por Deborah M. Kolb y Judith Williams Jossey-Bass • 2003
Cuando dices sí pero en realidad no: cómo el silenciamiento de los conflictos arruina las relaciones y las empresas... y qué puedes hacer al respecto por Leslie A. Perlow Crown Business • 2003
ACTUALIZACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE HARVARD Mayo de 2003