Domina las técnicas de confrontación constructiva para una resolución efectiva de conflictos en cualquier situación.
Calmar conflictos
Por Lain Ehmann
Ya sea que esté tratando con un cliente litigioso, un empleado que no responde o un departamento de fabricación plagado de demoras, cuando surgen conflictos en la vida del gerente de ventas, solo hay una forma de manejarlos: confrontar al infractor y someterlo, ¿verdad?
En realidad, la confrontación es sólo una de varias opciones para lidiar con el conflicto, dice Howard Guttman, director de Guttman Development Strategies, Inc. en el norte de Nueva Jersey y autor de When Goliaths Clash: Managing Executive Conflict to Build a More Dynamic Organization (AMACOM, 2003).
La confrontación no significa necesariamente golpear al oponente en la cabeza hasta que ceda, dice Guttman. En cambio, identifica cuatro formas principales de lidiar con el conflicto, algunas de las cuales son más efectivas que otras:
Hazte la víctima.
No hagas nada, actúa como si fueras impotente y quéjate de tu miserable suerte en la vida.
Abandonar la escena.
Alejarse físicamente de involucrarse en un conflicto.
Cambiate a ti mismo.
Ajuste su percepción de la otra parte o de la situación, o simplemente “déjelo pasar”, dice Guttman.
Enfrentar el problema.
Aborde el asunto, no de forma agresiva, como muchos vendedores podrían estar inclinados a hacer, sino de forma abierta, sincera y objetiva, mientras mantiene una comunicación efectiva con la otra parte.
En cuestiones menores, la estrategia más eficaz puede ser dejar pasar el conflicto o retirarse de la situación. En cuestiones más importantes, la confrontación puede ser la opción más adecuada.
A continuación se presentan los consejos de Guttman para entablar una confrontación constructiva:
Tenga en cuenta que su objetivo es inscribir a alguien.
Si envía un mensaje implícito de que lo único que le importa es ganar, no se sorprenda si la otra parte no hace todo lo posible por satisfacer sus necesidades.
Bienvenida resistencia.
“Hablamos de superar la resistencia como si fuera algo malo”, dice Guttman, “pero en realidad es algo bueno”. La resistencia funciona como una brújula que nos permite saber de dónde viene la otra persona.
Piense en términos de la organización o asociación, no sólo en usted mismo.
“Muchas veces, la gente piensa en su propio sector, en su propio silo dentro de una organización”, afirma Guttman. En cambio, las personas deberían pensar de manera horizontal y adoptar un enfoque de equipo, ya sea trabajando con otro departamento, con un empleado o con un cliente.
Las necesidades comerciales deben prevalecer sobre las necesidades funcionales.
A veces es necesario perder para que la organización o la relación puedan ganar. Concéntrese en lo que es más importante a largo plazo.
Recuerde que una de las tareas claves de un gerente es liderar.
El liderazgo implica motivar a las personas para que te sigan, no obligarlas a obedecer. “Si siempre usas la mano dura para salirte con la tuya, los demás se darán por vencidos”, afirma Guttman.
Para obtener más información, visite www.guttmandev.com .