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Atualização da Administração de HARVARD
UM BOLETIM INFORMATIVO DA HARVARD BUSINESS SCHOOL PUBLISHING
O conflito pode ser destrutivo — todo mundo sabe disso. A surpresa é que evitar o conflito pode causar mais problemas a longo prazo.
No ano passado, David MacNair, vice-presidente sênior da Campbell Soup, detectou um problema na equipe de liderança de sua unidade em Camden, Nova Jersey.
“A equipe tinha desenvolvido um caso agudo de comportamento de silo. As pessoas não pareciam sentir a necessidade de interagir”, ele diz. “Estávamos funcionando adequadamente como um grupo de indivíduos com trabalhos ocupados. Mas não estávamos realmente funcionando como uma equipe.”
O problema, explica MacNair, era que “os membros da equipe se sentiam mais confortáveis falando comigo sobre problemas do que uns com os outros. Eles se davam bem uns com os outros, mas suas interações eram puramente funcionais; eles não estavam se envolvendo como membros de uma equipe sênior com responsabilidades conjuntas para questões como recursos, desenvolvimento humano, orçamento e comunicações.”
A literatura de gestão tende a focar no tipo de conflito caracterizado pela hostilidade interpessoal. Mas o padrão de diferenças de opinião submersas ou silenciadas que MacNair descreve aqui é tão pernicioso quanto — e talvez até mais disseminado. E quando os líderes não têm consciência de suas próprias diferenças de opinião e não conseguem lidar com elas, todos os outros na unidade pagam o preço. As fontes e o tratamento de conflitos em equipes de liderança, portanto, merecem atenção especial.
Suporte Organizacional
As equipes de liderança frequentemente precisam de ajuda para desenvolver as habilidades de escuta ativa e reflexividade que tornam possíveis conversas produtivas sobre conflitos. Mas a prevenção da espiral silenciosa e a gestão de conflitos não são simplesmente questões interpessoais — elas devem se tornar competências organizacionais, argumenta Howard M. Guttman em When Goliaths Clash .
Quanto mais completa for a discussão sobre os objetivos estratégicos e operacionais principais de uma empresa, menor será a probabilidade de que diferenças significativas de opinião não sejam expressas. O mesmo vale para responsabilidades individuais. “Peça aos membros da equipe para listar as atividades que eles realizam e os resultados pelos quais são responsáveis”, escreve Guttman, “para descrever como eles acreditam que seu trabalho é percebido por outros jogadores e para identificar as lacunas que existem entre eles e os outros membros da equipe.”
Também ajuda a desenvolver protocolos baseados em equipe para lidar com conflitos.
Por exemplo, quando o conflito é apenas entre duas pessoas:
Não tente triangular buscando uma solução terceirizada.
Não recrute ativamente apoiadores para seu ponto de vista.
Não critique outros membros da equipe quando eles não estiverem presentes.
Acima de tudo, tente não personalizar os problemas. Estrutura organizacional, em vez de antipatia pessoal, muitas vezes está por trás das diferenças que estão sendo submersas.
“Percebi que, ao permitir que os membros da equipe lidassem principalmente comigo”, diz MacNair, da Campbell Soup, “eu estava inadvertidamente permitindo que eles evitassem conflitos entre si”.
R. David C. MacNair: um estudo de caso
R. David C. MacNair atuou como Diretor Técnico na Campbell Soup Company. Nessa função, ele foi fundamental no desenvolvimento do Intelligent Quisine (IQ), uma linha de refeições fortificadas com nutrientes, com o objetivo de fornecer benefícios terapêuticos para condições como colesterol alto, açúcar no sangue e pressão arterial.
Sob a liderança de MacNair, a Campbell's investiu aproximadamente US$ 55 milhões ao longo de sete anos no projeto IQ, conduzindo testes clínicos em oito universidades para comprovar as alegações de saúde associadas aos produtos.
Além de seu trabalho no IQ, MacNair contribuiu para inovações na Campbell's, incluindo avanços em formulações e embalagens de sopas. Ele é listado como inventor em patentes relacionadas a refeições terapêuticas pré-embaladas para condições responsivas à dieta.
A gestão de MacNair na Campbell's reflete os esforços da empresa durante aquela época para alinhar o desenvolvimento de produtos com as tendências emergentes de saúde e bem-estar, apesar dos desafios encontrados para levar esses produtos inovadores ao mercado.
Recursos
Quando Golias se Enfrentam: Gerenciando Conflito Executivo para Construir uma Organização Mais Dinâmica por Howard M. Guttman AMACOM • 2003
Negociação cotidiana: navegando pelas agendas ocultas na negociação por Deborah M. Kolb e Judith Williams Jossey-Bass • 2003
Quando você diz sim, mas quer dizer não: como silenciar conflitos destrói relacionamentos e empresas... e o que você pode fazer a respeito por Leslie A. Perlow Crown Business • 2003
ATUALIZAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO DE HARVARD Maio de 2003