Libere seu potencial de liderança com estratégias comprovadas para gerenciamento eficaz de equipes.
Excelência Executiva
Gestão de conflitos: sem essas habilidades, você entra em uma guerra mortal
Por Howard Guttman
HOJE, A CAPACIDADE DE influenciar, em vez de exercer poder, é uma capacidade definidora de liderança. “Do meu jeito ou da estrada” está rapidamente se tornando “do nosso jeito ou de jeito nenhum”.
Claro, os líderes devem ser visionários e animadores de torcida experientes, mas eles também desempenham um papel fundamental na gestão de diferenças de pontos de vista, incentivando o debate, desencorajando intrigas políticas e tomadas de decisões por iniciativa própria, além de promover o confronto aberto e a resolução de problemas.
Quando John Doumani assumiu o papel de presidente na Campbell Soup, Ásia/Pacífico, ele encontrou uma organização isolada com pouca intercomunicação e cooperação. Em uma reunião inicial de sua equipe de liderança, ele observou que se uma pessoa tem um problema, ela tem o direito de se levantar e expressá-lo. Os membros notaram quando Doumani os parabenizou por aceitá-lo.
Os líderes devem se tornar a personificação ambulante das melhores práticas em gerenciamento de conflitos. Uma melhor prática: responsabilizar as pessoas por confrontar problemas e trabalhar em direção a soluções, convertendo impasses em uma preocupação de toda a equipe e colocando a responsabilidade pelo planejamento da resolução em "nós", não em "você".
Problemas de Superfície
Se houver desacordo, seja vocalizado ou enterrado, o líder deve trazer o problema à tona e trazê-lo à tona para que os jogadores relevantes possam trabalhar em direção à resolução. Quanto mais rápido o líder identificar a situação da equipe como um "impasse", mais rápido o conflito se tornará normalizado.
O líder também deve servir como um espelho para os principais jogadores. Vamos encarar, o conflito frequentemente irrompe por causa de erros não intencionais e pontos cegos, especialmente dadas as personalidades de alta voltagem dos líderes de hoje.
Poucos param para perguntar:
Como estou me saindo?
Qual é o impacto das minhas palavras?
Meus gestos estão transmitindo um subtexto indesejado?
Estou alienando jogadores importantes?
A autossabotagem é um assassino silencioso que pode destruir a eficácia.
Avaliando a eficácia da equipe
As equipes também têm uma maneira de diluir silenciosamente a eficácia, e o líder deve segurar um espelho para o desempenho da equipe. Um bom ponto de partida é fazer estas cinco perguntas:
De “não claro” a “muito claro”, como você avalia a clareza dos objetivos da equipe?
De “não eficaz” a “muito eficaz”, como você classificaria a eficácia com que essa equipe atinge seus objetivos?
De “independentemente” para “interdependentemente”, como você acha que os membros da equipe trabalham juntos atualmente?
De “não há tolerância para confrontos; os conflitos são suprimidos” a “as tensões são trazidas à tona, confrontadas e resolvidas dentro da equipe”, quão bem o conflito é administrado pelo grupo?
De “não claro” a “muito claro”, quão claro você é sobre seu papel e responsabilidade na equipe? E sobre os papéis e responsabilidades de outras pessoas?
Líderes e profissionais de RH estão em uma posição única para mostrar o comportamento individual de autossabotagem e a maneira como as equipes são estruturadas e atuam, apontando os pontos cegos e as desconexões e conscientizando as pessoas sobre a necessidade de mudança.
Coaching de Processos e Gestão de Conflitos
Outro papel dos líderes é se tornarem coaches de processos em gerenciamento de conflitos. Isso envolve, primeiro, tornar-se sensível aos pontos de pressão. A empresa moderna — com seus padrões de trabalho assíncronos, gerenciamento remoto, orientação just-in-time, recursos enxutos e vulnerabilidade contínua a ameaças competitivas — é um curral para conflitos.
Onde os departamentos ou funções interagem? Onde a responsabilidade é difusa? Onde estão os pontos críticos de transferência em projetos? Onde a competição por recursos é maior? O RH deve localizar os pontos críticos, calibrar a pressão e procurar maneiras de aliviá-la sem desviar o desacordo.
Uma maneira de fazer isso é treinar aqueles que enfrentam situações difíceis. As pessoas enfrentam conflitos de uma das quatro maneiras:
Banque a vítima — não diga nada, aja de forma impotente e reclame.
Sair — afastar-se fisicamente do envolvimento.
Mudar a si mesmo — mudar de posição ou “deixar para lá”.
Confronte — aborde a questão abertamente e comunique-se com a outra parte.
Embora haja riscos e recompensas para cada estratégia, confrontar o conflito diretamente traz o maior benefício ao menor custo. Mover pessoas em situações difíceis para essa opção apresenta um grande desafio.
Protocolos de Gestão
Em organizações que gerenciam conflitos de forma eficaz, os protocolos de gerenciamento orientam o comportamento individual e da equipe. Regras típicas de engajamento incluem:
Não faça triangulações nem leve o problema para um terceiro socorrista para resolução.
Não recrute apoiadores para seu ponto de vista.
Resolva um problema ou deixe-o para lá.
Não acuse à revelia.
Não personalize os problemas.
Quando esses protocolos são reforçados, eles se tornam incorporados à maneira como as equipes operam e as pessoas se comportam.
Desenvolvendo habilidades de gerenciamento de conflitos
Transferir habilidades de gerenciamento de conflitos deve se tornar parte do repertório de um líder. Transformar conflito em confronto e resultados bem-sucedidos exige habilidade. Transferir essa habilidade deve começar cedo na carreira de todo líder emergente.
É verdade, você quer que os “jovens tigres” desafiem a sabedoria predominante e apresentem novas ideias. Mas sem habilidades adequadas de gerenciamento de conflitos, você corre o risco de transformar o processo em um jogo de guerra mortal.
Procure locais para que funcionários em ascensão social pratiquem habilidades de gerenciamento de conflitos. Coloque futuros líderes em situações desafiadoras, onde eles terão que influenciar colegas e interagir com aqueles acima deles.
Sobre o autor
Howard Guttman é o autor de When Goliaths Clash: Managing Executive Conflict to Build a More Dynamic Organization (AMACOM). Ele é o diretor da Guttman Development Strategies, especializado em construção de equipes de alto desempenho, coaching executivo e alinhamento estratégico e operacional.
AÇÃO: Desenvolva sua competência de gerenciamento de conflitos.
Reproduzido com permissão da Executive Excellence Publishing.